Josef Novak, ein­er der Mit­grün­der der Spitch AG, eines inter­na­tionalen Anbi­eters von KI-basierten Dialogsys­te­men, hat im August dieses Jahres die Funk­tion des Chief Inno­va­tion Offi­cer im Unternehmen über­nom­men. In einem State­ment gibt er seine Ein­schätzung über den aktuellen Stand und die kün­ftige Entwick­lung der Kün­stlichen Intel­li­genz für die Kun­denkom­mu­nika­tion ab. Hier der Wortlaut:

KI-gesteuerter Kundenservice steigert Engagement und Zufriedenheit und senkt die Kosten

KI-Tools ermöglichen her­vor­ra­gen­den Ser­vice, indem sie die Lücke zwis­chen den Inter­ak­tio­nen, wie sie ein Men­sch vorn­immt, und den Ver­traulichkeit­sregeln über­brück­en. KI-gener­ierte Daten­sätze erhöhen die Genauigkeit der Absicht­serken­nung (worum geht es?) und verkürzen die Markt­einführungs­zeit. Mit automa­tisierten Eingabeauf­forderun­gen, Echtzeit-Tipps und sicher­er Eige­nen­twick­lung verän­dert KI die Kundenbetreuung.

In der heuti­gen schnel­llebi­gen Geschäftswelt sind Unternehmen ständig auf der Suche nach inno­v­a­tiv­en Lösun­gen, um den Kun­denser­vice zu verbessern und gle­ichzeit­ig kosten­ef­fizient zu bleiben. Dank der Entwick­lung von KI-gestützten Tools wie Chat­G­PT ist dieses Gle­ichgewicht nun in Reich­weite. Durch die Anpas­sung von KI-Lösun­gen an den men­schlichen Charak­ter und die Ein­hal­tung strenger Ver­traulichkeitsvorschriften verän­dern Tech­nolo­giean­bi­eter die Kunden­betreuung massiv.

Befähigung der Agenten und Steigerung der Leistung

Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­er ste­hen oft unter enormem Druck, außergewöhn­lichen Ser­vice zu leis­ten, eine Vielzahl von Anfra­gen zu beant­worten und sich in unge­wohn­ten Kun­den­si­t­u­a­tio­nen zurechtzufind­en. Dabei kann KI helfen, indem sie kon­textbe­zo­gene Unter­stützung bietet und Gespräch­s­the­men oder Möglichkeit­en vorschlägt, die die Agen­ten sofort anwen­den können.

An der Spitze dieser Tech­nolo­gie ste­ht das auf Unternehmen aus­gerichtete Large Lan­guage Mod­el (LLM), ein spezial­isiertes KI-Tool, das sich schnell zu einem wesentlichen Bestandteil des Con­tact Cen­ter-Ökosys­tems entwick­elt. Es verbessert das Ver­ständ­nis der Agen­ten für Kun­de­nan­fra­gen, gener­iert und prog­nos­tiziert neue Inhalte und geht auf die beson­deren Bedürfnisse von Firmen­kunden und deren Kun­den ein.

„Stellen Sie sich ein Reise­büro vor, das Kun­de­nan­fra­gen zu einem Urlaub auf der Insel Madeira beant­wortet. Es ist unre­al­is­tisch, von ihm zu erwarten, dass jed­er Berater über umfassende Ken­nt­nisse über jedes Reiseziel ver­fügt, welch­es das Unternehmen anbi­etet. Hier­bei kann sich KI als unschätzbar wertvoll erweisen, indem diese mögliche Reisen und Orte vorschlägt, beispiel­sweise Tauchen, und den Kun­den gle­ichzeit­ig an die Notwendigkeit ein­er zusät­zlichen Ver­sicherung für diese Aktiv­ität erin­nert oder andere Freizeitbeschäf­ti­gun­gen vorschlägt. Indem die KI die Agen­ten mit inter­es­san­ten Infor­ma­tio­nen ausstat­tet, stellt sie sich­er, dass diese einen außergewöhn­lichen Ser­vice bieten kön­nen“, erk­lärt Josef Novak.

KI-generierte Datensätze verbessern die Genauigkeit der Intent-Erkennung

KI-gener­ierte Daten­sätze haben die Genauigkeit der Absicht­serken­nung rev­o­lu­tion­iert; dabei geht es darum, dass die Sys­teme so rasch wie möglich das Anliegen eines Kun­den erken­nen. KI hat den Erstel­lung­sprozess für das Train­ing von IT-Sys­te­men für den Kun­denser­vice mas­siv vere­in­facht. Früher war die Erstel­lung solch­er Daten­sätze müh­sam und zeitaufwändig. Mit KI-gestützten Lösun­gen kön­nen Teile des Prozess­es, die früher Stun­den dauerten, jet­zt oft in weni­gen Minuten erledigt wer­den, was die Mark­te­in­führungszeit erhe­blich verkürzt und die Präzi­sion verbessert.

„Durch die Ver­wen­dung von leis­tungsstarken syn­thetis­chen Daten­sätzen, die von GPT-Mod­ellen gener­iert wer­den, kön­nen Unternehmen ihre Effizienz oft schon mit 10 bis 15 Beispie­len für bes­timmte Absicht­en opti­mieren. Dieser anpas­sungs­fähige Ansatz erfüllt die unter­schiedlich­sten Geschäft­san­forderun­gen und ermöglicht eine außergewöhn­liche Leis­tung von Mod­ellen mit weni­gen Auf­nah­men, die sowohl für Unternehmen als auch für Kun­den her­vor­ra­gende Ergeb­nisse liefern”, sagt Josef Novak, Mit­be­grün­der und Chief Inno­va­tion Offi­cer bei Spitch.

Generierung von guten Prompts: Keine Kodierung notwendig

Noch nie war es so ein­fach, Prompts ohne Kodierung zu erstellen, die wie die Aus­sagen eines Men­schen ausse­hen. Bei Spitch wird KI einge­set­zt, um Kun­denge­spräche natür­lich­er und angenehmer zu gestal­ten, indem die Erfahrung der Inter­ak­tion mit einem echt­en Men­schen nachemp­fun­den wird. Die Tech­nolo­gie ver­ste­ht und reagiert auf ver­schiedene Sit­u­a­tio­nen, wie z. B. unter­schiedliche Tageszeit­en oder Emo­tio­nen der Kun­den, und ermöglicht es dadurch, den Agen­ten immer die richtige Hil­fe und Infor­ma­tion zu geben.

„Wichtig ist, dass bei Spitch die von den KI-Mod­ellen gener­ierten Eingabeauf­forderun­gen ein­er stren­gen Über­prü­fung durch einen Men­schen unter­zo­gen wer­den, um Genauigkeit, Angemessen­heit und Effek­tiv­ität sicherzustellen. Diese sorgfältige Bew­er­tung stellt sich­er, dass die Kun­den nur Antworten und Inter­ak­tio­nen von höch­ster Qual­ität erhal­ten. Darüber hin­aus kön­nen wir dank unser­er mehrsprachi­gen Fähigkeit­en naht­los mit Kun­den in ver­schiede­nen Län­dern oder Regio­nen und in ein­er ständig wach­senden Anzahl von Sprachen inter­agieren“, fügt Josef Novak, Mit­be­grün­der und Chief Inno­va­tion Offi­cer bei Spitch, hinzu.

Echtzeit-Tipps und ‑Hinweise für Agenten während der Konversation

Stellen Sie sich ein Kun­den­sup­port­sys­tem vor, das Kon­ver­sa­tio­nen in Echtzeit analysiert und die per­fek­ten Vorschläge zur Verbesserung des Kun­den­er­leb­niss­es macht. „Bei Spitch trainieren wir ständig unsere Mod­elle, um Sprach­muster bess­er zu ver­ste­hen, und nutzen dieses Wis­sen, um den Agen­ten zu helfen, fundierte Vorschläge auf der Grund­lage des Dialogver­laufs der Kun­den zu unter­bre­it­en“, sagt Josef Novak.

Durch diesen per­son­al­isierten Ansatz erhal­ten die Kun­den einen Einkauf­sas­sis­ten­ten an die Hand, der wie ein guter Berater fungiert. Er nutzt Sprach­analy­sen, um gezielte Kaufempfehlun­gen zu geben. „Bei Spitch treibt uns die Präzi­sion voran. Wir set­zen die neuesten Adap­tion­stech­niken ein, darunter LLM-Fein­ab­stim­mung, Vek­tor­daten­banken zur Kon­textab­stim­mung und Prompt-Engi­neer­ing zur Inhalts­gener­ierung. Gemein­sam sor­gen diese Tech­niken dafür, dass jede Analyse auf der Grund­lage echter Dat­en auf authen­tis­che Kun­de­nan­liegen einge­ht. Es ist, als würde man ein­er super­schlauen KI beib­rin­gen, sich ganz auf Ihre spez­i­fis­chen Bedürfnisse zu konzen­tri­eren“, fügt Josef Novak, Mit­be­grün­der und Chief Inno­va­tion Offi­cer bei Spitch, hinzu.

Eigene Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz machen KI-Technologie sicherer

Spitch fördert einen aus­ge­wo­ge­nen Ansatz für die KI-Sicher­heit, indem es die interne Entwick­lung und den Ein­satz beim Kun­den für eine bessere Kon­trolle nutzt und sich für die Inte­gra­tion von Dritt­anbieterlösungen ein­set­zt, wenn dies ange­bracht ist. Dies gewährleis­tet maßgeschnei­derte und Com­pli­ance-fre­undliche KI-Lösun­gen, die daten­sich­er und wider­stands­fähig sind und gle­ichzeit­ig an die dynamis­che Sicher­heit­s­land­schaft und das wach­sende KI-Ökosys­tem angepasst wer­den können.

„Wir bei Spitch sind der fes­ten Überzeu­gung, dass die Kom­bi­na­tion aus intern­er Entwick­lung und Vor-Ort-Ein­satz KI-Lösun­gen fördert, die ein gutes Beispiel für her­vor­ra­gende Sicher­heit darstellen. Wir leg­en zwar Wert auf direk­te Kon­trolle, erken­nen aber auch die strate­gis­che Rolle der Zusam­me­nar­beit mit Drit­ten an. Dieser ganzheitliche Ansatz gewährleis­tet Daten­sicher­heit, beugt Schwach­stellen vor und navigiert durch die dynamis­che Sicher­heit­s­land­schaft, während er gle­ichzeit­ig die Stärken des bre­it­eren KI-Ökosys­tems nutzt”, erk­lärt Alex­ey Popov, Chief Exec­u­tive Offi­cer von Spitch.

Mit KI-gestütztem Kun­denser­vice kön­nen Unternehmen ein noch nie dagewe­senes Maß an Engage­ment und Effizienz erre­ichen und gle­ichzeit­ig die Kosten senken. Durch den Ein­satz mod­ern­ster gen­er­a­tiv­er KI-Tech­nolo­gien, die sorgfältig an ihre Anwen­dungs­fälle angepasst und mit ihren Com­pli­ance-Strate­gien abges­timmt wer­den, kön­nen Unternehmen ihre Kun­den­be­treu­ungsstrate­gien deut­lich verbessern und neue Maßstäbe in der Branche setzen.

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlre­ichen europäis­chen Län­dern und Nor­dameri­ka ist ein führen­der Entwick­ler und Anbi­eter von Sprach- und Textdialog­systemen für Unternehmen und Behör­den. Spitch-Sys­teme ver­ste­hen nicht nur Wörter und Sätze, son­dern ins­beson­dere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu set­zt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Soft­ware, die Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP), Arti­fi­cial Intel­li­gence (AI) und Machine Learn­ing (ML) kom­biniert. Je nach Anforderun­gen wer­den unter­schiedliche Mod­ule auf Grund­lage ein­er ein­heitlichen Omnichan­nel-Plat­tform zu ein­er kun­den­spez­i­fis­chen Lösung zusam­menge­führt. Spitch-Sys­teme arbeit­en in namhaften Call- und Con­tact-Cen­ter, Banken und Ver­sicherun­gen, Tele­kommunikations­firmen, der Auto­mo­bil- und Transport­branche, dem Gesund­heitswe­sen und im öffentlichen Dienst.

Josef Novak, Mit­be­grün­der und Chief
Inno­va­tion Offi­cer der Spitch AG
Quelle: Spitch AG

Alex­ey Popov, Grün­der und CEO der
Spitch AG
Quelle: Spitch AG